Friction Map: Slik ser vi hvor tiden forsvinner i virksomheten deres

Når vi spør en daglig leder hvor tiden forsvinner i virksomheten, får vi nesten alltid et svar. Det er sjelden feil, men det er nesten aldri hele bildet. Tiden som forsvinner, gjemmer seg nemlig som regel i overgangene: mellom to avdelinger, mellom to systemer eller mellom en e-post og et regneark.

Det er dette et Friction Map skal vise. Det er det første av de fem dokumentene dere får etter en Shadow Walk, og for mange ledere er det det som gjør størst inntrykk.

Hva er et Friction Map?

Et Friction Map er en visuell oversikt over arbeidsflytene deres slik de faktisk foregår. Ikke slik de står i prosessbeskrivelsen, men slik vi har sett dem når vi har fulgt de ansatte gjennom en vanlig arbeidsdag.

Kartet viser stegene i arbeidet, for eksempel fra en kundehenvendelse kommer inn til fakturaen er sendt. På hvert steg markerer vi hvor det er friksjon:

• Tid som går tapt, for eksempel når de samme opplysningene tastes inn flere steder.
• Ventetid, for eksempel når en sak ligger og venter på en godkjenning eller et svar.
• Kvalitet som går tapt, for eksempel når informasjon blir misforstått i en overlevering.
• Nødløsninger, for eksempel regneark og huskelapper som folk har laget fordi systemene ikke dekker behovet.

Hvorfor vi ikke bare spør

Man kunne laget et Friction Map ut fra intervjuer og workshops. Men da får man et bilde av hvordan folk tror de jobber. Vår erfaring er at det er de små tingene ingen tenker over, som koster mest. Det ekstra oppslaget i et annet system. E-posten som må videresendes til den ene kollegaen som vet hvordan det gjøres. Regnearket som bare én person forstår.

Derfor bygger vi kartet på det vi ser. Vi sitter sammen med de ansatte mens arbeidet skjer, og vi stiller spørsmål underveis. Det tar mellom en halv og to dager, avhengig av hvor mange avdelinger og arbeidsflyter vi skal følge.

Hva dere kan bruke det til

Et Friction Map gir dere et felles bilde av virkeligheten. Det høres banalt ut, men det er ofte første gang ledelsen, økonomi, salg og produksjon ser den samme tegningen av hvordan arbeidet henger sammen. Det gjør det mye lettere å bli enige om hva som skal løses først.

Kartet er også grunnlaget for resten av rapporten. Når vi prioriterer mulighetene deres for AI og automatisering, tar vi utgangspunkt i stedene på kartet der friksjonen er størst. Da starter dere der det er mest å hente, og ikke der teknologien virker mest spennende.

Det mest verdifulle ved et Friction Map er sjelden den store oppdagelsen. Det er at alle plutselig kan se det samme.

Slik kommer dere i gang

Et Friction Map er en del av vår Shadow Walk. Etter ½–2 dager hos dere får dere omtrent en uke senere en rapport på typisk 50–75 sider med Friction Map, prioriterte muligheter for AI og automatisering, en anbefaling om hva dere bør bygge først, en plan og rammer for bruk av AI. Vil dere høre om det gir mening hos dere, så ta kontakt.